第７３話で平成４年にテレ・マーケティングを立ち上げ「車検」の成果が上がったと書きましたが、このシステムを使って、営業の「整流化」を行なうことを企画して、それを全社一斉化する企画書をまとめあげました。これは、「誰でもクルマが売れる」を最終到達系として、「お客様活動」を全７項目規定して、それらの指標を高めるために、会社としてテレ・マーケティングの部隊を活用する項目と少しラップするが営業マンが「車検ハガキ」を活用した方式をミックスするものでした。
クルマの場合、新車を販売してから「代替」というまでの期間が長いものです。代替サイクルというのですが、５年を超えるようになっています。従って、保険や点検や車検などの具体的な接触機会が多数あります。しかし、最初は、無料点検があるのですが、この時点では、お客様がクルマに超関心が高い次期で、いわゆる「損した買い物ではない！」と確認したい時期です。だから、少しでも「不利な話」に超敏感なので、営業マンにとって「近寄り」たくない時期でもあります。
前にも第１９話でご紹介したように「無料点検」が「タダ」なので、どこで点検を受けてもよい心理があり、極端な例では、整備業者に限らずガソリンスタンド等でも点検を受けてしまうケースが出るものです。自動車の品質は向上しているので、こんな点検でも問題がないのです。もうこの状態になると「浮動化」してしまい「自社」からドンドン離れていく訳です。しかし、逆に、この時期に「満足」を得ると「ファン化」して、浮気しないばかりか「協力者」となって、知人・友人を紹介してくれるようになるのです。
私は、このタイミングのコミュニケーションを「整流化」するテレ・マーケティングの目標を�@代替してくれる、�A増車してくれる、�B紹介してくれる、�C法定点検を受けてくれる、�D車検を受ける、�E保険を継続してくれる、�F保険を切り替えたり、新規に入ってくれるという全７項目としたのです。これを規定して、テレ・マーケティングと営業マンの方式とミックスして行なうも方式で実戦展開し、その状況をコンピュータでデータ管理して「ウオッチング」して行こうという事です。プロジェクトの戦略展開を確実にするには、核になるマネージャが必要なのですが、それを人ではなく「管理表」化する方針でした。ここに、ネジレが出たのです・・