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　　　　　 ＊＊　ＡＭＩニュース　２００８年 ５月１０日　＊＊

　　　　　 メールは、弊社のお客様に送っています。 Vol.６８

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１．トピックス

皆さん、こんにちは、栩野（とちの）です。

今日の大阪は、朝から雨が降っています。

昨日までの暑さがウソのように気温が下がり、寒い感じがします。

こんな時は、体調を崩しやすいので注意したいですね。

さて、今日のコラムは、『メラビアンの法則』と『落語』に学ぶです。

落語という芸術は本当にすばらしく、奥深いものを感じます。

特に、お客様の心をひきつけて、自分の土俵に乗せる話術は学ぶ点が多いと
思います。

「一瞬で相手の心をつかむ○○」というような本が沢山出版されていますが、
「一瞬」を「生涯」にレベルアップさせるには、単なるテクニックだけでは、
難しいように思います。

この辺のことを書いています。

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次に、今日の「楽笑カレンダー」には
「世の中に　金で買えないものがある　あなたの心とその笑顔」
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「いそがしい」という漢字は「忙」ですが、「心」＋「亡」ということで
心をなくしがちな世相になっています。

今こそ「心」という大切なものを見直すことが重要と思います。

このような楽笑さんの額・本・グッズは、
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『メラビアンの法則』と『落語』に学ぶ

１．「メラビアンの法則」って、何？

右のグラフは「メラビアンの法則」と呼ばれるものです。

Wikipediaで調べると『アメリカの心理学者アルバート・メラビアンが

1971年に提唱した法則で、声の感じで、「maybe」(かもしれない)といった文が

どの程度、「そうかもしれない」かを判断する実験で、

力強い口調の場合は、普通の口調よりも、「そうかもしれない」と感じたと

いうことが立証できたという実験だと言われている。

この研究は好意・反感などの態度や感情のコミュニケーションについてを扱う
実験である。

感情や態度について矛盾したメッセージが発せられたときの人の受けとめ方に
ついて、人の行動が他人にどのように影響を及ぼすかというと、
話の内容などの言語情報が7％、
口調や話の早さなどの聴覚情報が38％、
見た目などの視覚情報が55％
の割合であった。

この割合から「7-38-55のルール」とも言われる。

「言語情報＝Verbal」「聴覚情報＝Vocal」「視覚情報＝Visual」の頭文字を
取って「3Vの法則」ともいわれている。』とあります。

これで見ても、文章だけを読むよりもグラフを使う方がよりハッキリと
理解できる事が分ります。

話の内容を言語＝文で丁寧に表現するよりもグラフの方が
一目瞭然としているのです。

【本文をお読みなるには】
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２．噺家に学ぶコミュニケーション術

皆さんは「落語」をお聞きになったことがあると思います。

テレビで見る落語は、時間制限があるので、噺家さんのテクニックが伝わり
難いのですが、寄席などで聞くと、落語のネタに入る前に、
随分、いろんな話をして聴衆を笑わしています。

これを「つかみ」と言います。

本題に入る前に、相手の心をオープンにしておく必要があるのです。

３代目の圓歌さんは、歌奴時代「やまのあなあな・・」で人気のあった方
なのですが、最近は、身内話で笑いをとっておられます。

人が関心をもつ話には「不幸」や「失敗談」が有効なのです。

同情と身近な話題で「波長を合わす」という事がポイントなのですが、
これを上手に使っておられます。

落語には、もう一つ重要なテクニックがあります。

それは「おち」というものです。

スパッと話を急激に閉じて余韻を残すのです。

そのスパッというスピード感があるほど「おち」が大きくなり、
余韻が大きくなるのです。

寄席から帰っても「笑える」というのが「おち」の威力なのです。

「前ふり」で聴衆の心を「つかみ」、そして、落語のネタに入って、
長々とプロセスを語り、終盤に山場をつくって、急激に終るという「おち」
の流れです。

この一連の流れでも分るように、「つかみ」と「おち」が
重要なテクニックなのです。

【本文をお読みなるには】
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３．「５つの視点」
? 右の表は、ビジネスにおいて、お客様と上手く行く為の「５つの視点」
をあげています。

すなわち、
１．同一性・・お客様と同じ波長を出すこと、すなわち、同じ業界、同じ
　 地域、同じ規模などの要素が重要です。どれか一つ違ってもうまく行かない
　 ことが多い。

２．親身性・・「お客様のことをよく知ること」を意味しています。
　 例えば、幾ら名店のお料理であっても、お腹一杯の時には要らないのと
　 同じで、欲しい時を見計らう事がポイントです。

３．安心・誠実性・・「安心」という要素は、しっかりした会社であること
　 がポイントであり、歴史や会社規模、従業員数などの要素が代表的です。
　 「誠実性」という要素は、社員一人一人の活動で勝ち取る信頼・信用という
　 面につながります。

４．価値性・・物は、欲しくないと値段が幾ら安くても不必要なので、
　 購買につながらないものです。この「欲しくなる」という点を誘うのが
　 「価値ポイント」と呼ばれるもので、機能やデザイン・材質などで
　 表現されるものです。

５．価格性・・購買しやすいという面で、値段もそうであるが、
　 その他のサービス、例えば、締め日払い、ローンなどによる分割払いなども
　 含まれるものです。
　
という事になります。

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４．「意外性サービス」

この「５つの視点」で難しいのは、「親身性」です。お客様のことをよく知る
ことは、「期待」を超えるサービスの提供になり、
右の公式「顧客満足」＝「商品」＋「意外性サービス」で表されます。

冒頭に取り上げた噺家さんは、「意外性」を発揮した「前ふり」を行なって、
お客様の心をつかむのです。

ビジネスにおいても「意外性」は重要な要素です。

世間並の状態では目立ないので、「親身性」を発揮して
「痒いところに手が届く」というサービスで「意外性」を発揮するのです。

もちろん、「商品」そのものが良い品質であることが前提であります。

ＱＣＤと言いますが、品質の他に価格と納期という要素も重要です。

最近では、ＩＴを駆使して、お客様専用サービスのご提供という意味で、
伝統的なＱＣＤにサービスのＳを加えたＱＣＤＳと表現して、
再度、「サービス」の側面がクローズアップされています。

この「期待を超えるサービス」が重要なのです。
ＩＴ時代にＣ：コミュニケーションが加わったＩＣＴ時代と言われますが、
このＣ：コミュニケーションのベースとなるものは「親身性」を表現した
情報や商品提供で「意外性」を如何に表現できるかがポイントになります。


【まとめ】
１．「メラビアンの法則」
　　 「人は見た目で９割決る」ので、「好かれる」を基本に自己表現が必要

２．「つかみ」と「おち」
　　 「つかみ」は、お客様の心をオープンにする前作業、
　　 「おち」は、クロージングで余韻を残す工夫が重要である
　　
３．「５つの視点」
　　 物事は波長を合わすことから始まる

４．「顧客満足」＝「商品」＋「意外性サービス」
　　 （期待を超えるサービス）


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