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　　　　　＊＊　ＡＭＩニュース　２００７年１１月１０日　＊＊

　　　　　メールは、弊社のお客様に送っています。 Vol.３６

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１．トピックス

今日は、絶好の秋晴れという感じで、少し暖かく感じます。

人生には「３つの坂」があると小泉前首相が話されていますが、
その「まさか」という「小沢さんの変質」事件がありました。

民主党の連中は、この事件の意味を取り違えて、小沢民主で選挙に臨む心算の
ようです。

結果は、やって見ないと分からないものですが、
自民党としては「年末解散」に踏み切る絶好の条件が整った
感じでしょう。

「策士、策におぼれる」と言いますが、
まさに、ぴったりの事件です。

さて、経済の方に目を転じると
アメリカのローンの焦げ付きは予想以上のようで株価も波乱含みです。

さらに、その余波で原油高騰でガソリンや石油があがり、
食料品初めとして、日常生活関連のものが高騰しています。

日本経済の中で関西だけが落ち込んでいると言われる中で、
この外的なインパクトは、またまた厳しい試練となりそうです。

こんな時は、状況に合わすべきか、それともプラス発想で逆攻めするか
思案のしどころですね。

先週も書きましたが、トヨタの国内シェアが５０％以上になったという事は、
企業体力の格差を物語っています。

その格差の一端を「アブソープション」（吸収）という事をテーマに
コラムで書いています。

またまた、長文ですが、よろしくお願いします。

今日の「楽笑カレンダー」には
「世の中に　金で買えないものがある　あなたの心とその笑顔」
とあります。
http://www.rakusho.co.jp/

ホントに金で買えないものを大事にしたいですね。

☆「明るいビジネスネット」に掲載
https://www.akaruibn.com/presentop.jsp

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２．コラム：「アブソープション」について（筆者：栩野　正喜）

私は、２つの大きな会社の影響を受けて育ちました。

ひとつは、トヨタオート大阪という会社に就職して、約２０年間勤務して、
トヨタの一員として、コンピュータのシステム開発を通して
「トヨタ方式」
を学んだことです。

もう一つは、コンピュータの担当者としてＩＢＭと付き合い、
その後、大阪トヨタ（当時）の関連会社でＩＢＭ特約店の営業部次長として
約３年間、協業者としてＩＢＭと付き合った事です。

このように、トヨタとＩＢＭという世界に君臨する２つの大企業に影響受け、
★トヨタからは、トヨタ方式という現場に根ざした経営管理手法
★ＩＢＭからは、洗練されたコンサルティング手法
というものを学習・体験しています。

また、その実践法として、船井総研で客員経営コンサルタント資格をとって、
中小中堅企業のコンサルティングを生業としています。

そのコンサルの軸は、「３つの革新」と呼ぶ
★「製品・サービス」の革新
★「業務プロセス」の革新
★「ビジネスモデル」の革新
というもので、
「同時並行」的に推進しています。

■「サービス・アブソープション」

この「３つの革新」のバックボーンとなるのが、
トヨタオート大阪の新入社員研修で受けた、神谷さんという役員の
★「営業の使命とは？」
という講義から始まったのです。

もう３５年も前の事ですが、営業の使命には２つあり、
１）クルマを売る
２）リピート・紹介を得る
という事でした。

新入社員の私たちは「クルマを売る」という使命は、すぐに分ったのですが、
２）リピート・紹介を得る
は、最後まで分らずに、皆が悩んでいたのです。

そんな状況の時に、神谷取締役が
１）クルマを売る
２）リピート・紹介を得る
と話された時の衝撃は大変大きく、今も鮮明に思い出します。

トヨタには「お客様活動」というものがあり、
２）のリピート・紹介
を具体的に７項目を取り上げて行なっていました。

その結果、「リピート」という事では、
★サービス工場への入庫
★保険などの継続
という具体的な「売上」になって現れるのです。

トヨタでは、「サービス・アブソープション」と呼んでいたのですが、
サービス部門の収益で全社の販売管理費を賄うという捉え方です。

アブソープション（absorption）は、吸収という意味の英単語で、
★サービスで稼いだ粗利益で販売管理費を吸収する
という重要な意味を持っています。

すなわち、サービス部門が元気であれば、
会社全体の経費を賄えるので、
極端に言えば、新車販売・中古車販売・保険販売の利益率は低くても
構わないのです。

★だから、トヨタの販売店は「強い」と言えるのです。

とは言っても、どこも同じという訳でなく、
各メーカー系列毎の特長があるものです。

極端な例は、軽自動車を販売する系列（三菱・マツダなど）は、
軽自動車の販売に車庫が義務化されていなかった（当時）ので、
○○モータースという修理業者が販売できていたので、
これを「業販」というのですが、この業販に依存する傾向が強いです。

「業販」は、販売店（営業マン）にとって「麻薬」みたいなものなのです。

地元の業者は、修理という技術力を担保にして「クルマ」を売るのです。

この結果、販売店の営業マンは「労せず」に業績を上げる事が出来るので、
ありがたい話なのですが、
★その反面、ユーザーの顔を見ることがないのです。

トヨタも日産も他の系列よりも「業販」の比率が低いのですが、
それでも結構、「業販」が横行していたのです。

「業販」の場合、「ユーザーの顔が見えない」ので、
自社の「修理部門」に入庫するケースがマレなのです。

■コンピュータで貢献

昭和５０年に「オイル・ショック」が来て、
前年比半減という位の落ち込みに新車販売は急変したのです。

この影響は、結構、長引き、トヨタオート大阪の福井社長は
「経営再建５ヵ年計画」
という委員会を設置したのです。

私は、ＩＢＭのコンピュータを導入した責任者として
★「サービス・アブソープション」の向上策
として、無料点検・法定点検・車検のＤＭ作戦を提言したのです。

他の委員の意見は、どうだったか分りませんが、
私の提案は、即採用されて、
大手広告会社にハガキの図案を発注されました。

さすがに大手広告会社のデザインというもので「垢抜け」していました。

この洗練されたデザインのハガキをコンピュータで宛名印字して発送した
のです。

すると、不思議なもので、新車の低迷と連動して沈んでいた修理部門が、
前年比約１５０％という脅威の数字になって現れたのです。

ホントに、営業所は「降って湧いた」という感じで、景気づいたのです。

当然、サービス部門の収益が大きくなって
「サービス・アブソープション」
が、ドンドン１００％に近づいたのです。

福井社長は、それまで
「新車ディーラーには、サービスは厄介もの」
という持論を持っておられたのですが、
このように「サービス・アブソープション」の威力が証明されたので、
他社から「修理技術」を教える能力の高い人材を引き抜き
★「トヨタ技能コンクール」で全国優勝する
という事に発展した流れのキッカケとなったのです。

■「８０：２０の法則」

私は、最近、お客様に
この「サービス・アブソープション」
を話す機会が多くなっています。

実は、お客様で売上金額順にお客様を並べて頂くと
最近では、
上位２０％のお客様で、９０％に近い売上を占める
という現象が出ているのです。

「集中と選択」という言葉が流行りましたが、
このような意図的なアクションの結果ならば、好ましいかも知れませんが、
★現実は、動けていない！
のです。

「８０：２０の法則」は、
イタリアの統計学者パレートが最初に発見した法則ですが、
その後、統計学的に普遍性を証明された法則なのです。

本来、ノーマルな活動していると
上位２０％のお客様で、８０％の売上を占める
のですが、
営業のアクションが上位に集中しているために、
８０％の筈が９０％近くまで
ウエートを高めてしまっているのです。

私が、船井総研で勉強した時に、お付き合いしたお客様の状況は
上位２０％のお客様で、７０％の売上を占める
という状況で、
まだまだ、Ｂランクのお客様が健闘していて、
営業マンもアクションしていたのです。

その後、「失われた１０年」という下り坂経済が続いて、
ドンドン、Ｂランクのお客様が勢いを無くしてしまったので、
結果的に、Ａランクに集中したのです。

７０％か８０％か９０％かという論議も大切ですが、
切り捨てた感じになっているＢランク客からのリピートが激減している事が、
大きなボデーブローなのです。

■自らの体験

私は、ＩＢＭの特約店時代（平成４年〜７年）に、ＩＢＭの柏熊さんから
「栩野さん、売れないと言って嘆いていても仕方ない。
★例えば、ディスケット（一般のＦＰＤの事）を１社あたり１万円を買って
頂くキャンペーンしたら、どうか？」
とサジェストされた事があります。

確かに、顧客が１００社あれば、とりあえず１００万円の売上になり、
少し粗利も出るので１００社まわる経費も出るのです。

この「１００社をまわる」というキッカケを
「ディスケット・キャンペーン」
で行ったのです。

事前に、Ｆａｘでキャンペーンを流した後で訪問すると
結構、消耗品なので気分よく買って頂き、
そのついでに、情報交換してニーズ・ウオンツを発掘したのです。

このつながりの連鎖からオフコンの話に発展して、
ＡＳ/４００を合計４台販売しました。

私は、営業経験が少ないのですが、この体験を大事にしています。

この体験をまとめると

★ディスケットという消耗品は、お客様が自分の判断で買いやすい
　（稟議の手続きもカンタン）

★事前にＦａｘで内容と訪問予告をすることでお客様にアポがとりやすい
　（移動ルートを最適化できる）

★ディスケットの販売で訪問の交通費を支払ってもオツリが出る
　（経費をアブソープション）

★お客様もディスケットを買うことで「オープン・マインド」になって
　いろんな話をしてくれる

★少し「呼び水」となる「話題」を振ることで、お客様が真剣になって
　話してくれるように変わる

★一度、ディスケットで出来た「リレーション」を定期的なコンタクトで
　つなぐとオフコンの商談に発展した

となります。

このように、ディスケットで「リレーション」をつくって、
フォロー活動で「ヒアリング」して行けば、
必ず、相手のニーズ・ウオンツに出会うチャンスが出てくるのです。
（私の場合、４％の客でオフコンの商談に発展した）

「売上」という高い「壁」を打破するコツが
ホントに「ディスケット」という消耗品だったのは「意外」だった。

今、「売れない」と嘆いているお客様は、
原点に戻って自社のお客様との「リレーション」を再チェックして見ましょう。

多くの場合、Ｂランク客の売上が徐々に低下しているのです。

こちらが「Ｂランク」と思って放置したために
知らないうちに他社に攻め込まれているのです。

ぜひ、営業に困った時は、
「困った時は、ディスケット（消耗品）で総あたりローラー作戦」
と覚えて頂きたいと思います。

■ＩＴと女性パワー

当社のお客様は、全国展開されているケースが多いのですが、
１０月２０日号で、日本企業は「サービス部門（含む営業）の生産性」が低い
というＩＢＭのセミナーをご紹介しています。
参照：http://www.web-ami.com/mailnews/071020.html

その中で、
こんな状況を打破するには、
そのキーワードは、当メール・ニュースの１０月６日号の「３つの革新」
１）「製品・サービス」
２）「業務・プロセス」
３）「ビジネス・モデル」
にある
と紹介しています。

１）「製品・サービス」の革新では、
商売は、
今までの「知識・経験・根性」の３拍子を活かす
ことが重要なのです。

幾ら、商品価格がよく似ていると言っても
自動車の営業マンがパソコンを売る
という事は出来ないのです。

（実は、出来る営業マンもいるのですが、大多数はムリなのです）

私は、異業種に進出する場合、
★自社の技術ノウハウで他のマーケットに適合するように少し革新する
という方法でお願いしています。

例えば、あるお客様では、中古機械を仕入れて、
★自社で新しい業界向けに機能アップの商品化
を施して、低価格という競争優位で新規業界に参入されています。

この他業界で通用する
「機能アップ」という革新
が決め手なのです。

２）の「業務・プロセス」の革新では、
ＩＴという技術革新を軸にして、
例えば、営業部門ではグループウエアと携帯電話の報告システムを使って、
★営業の平準化・標準化・整流化
という視点でご指導しています。

特に、営業部長さんに「鬼」にスイッチを入れてもらって、
「８０：２０の法則」で指摘した９０％状態を７０％状態へ向けて
行動（訪問・電話etc）の革新に気合を入れてもらって、
「消耗品キャンペーン」
で実際に顧客ローラー作戦を展開して頂いています。

これは、リフォーム業でも同じであり、
あるお客様は、既存客をローラーすると３％の新規リフォームを受注
と経験則を語っておられます。

３）の「ビジネス・モデル」による革新は、
「アブソープション」という視点で、見えるお客様を再活性化するために
ＩＴのＣＲＭという視点を軸において
★ＦａｘマーケティングやＷｅｂ２.０マーケティングという支援策と
★レスポンス客に焦点を絞り込んだ営業活動
という２軸で展開しています。

この「ダイレクト・マーケティング」ｘ「レスポンス・フォロー」の構図で
意外な戦力は、
★女性のコミュニケーション・パワー
なのです。

レスポンスの第一コンタクト者は、
Ｗｅｂ時代でも商品問合せの電話に出る人≒女性事務員
という構図なのです。

この電話応対が良ければ、インターネットで注文が来る時代なのです。

私は、ダイレクト・マーケティングを展開する商品に関して、
ＦＡＱを整理するように指導しています。

★よくある質問に対する返答集なのですが、
それとともに「お薦め」をハッキリと自分の言葉で言える
ように訓練するのがポイントなのです。

私のＷｅｂ２.０のイメージは、
テレビやラジオで通販している会社の仕組みを取り入れる
感じなのです。

そのポイントが、テレ・コミュニケーターなのです。

この点を簡易的に訓練できるように
マニュアル化とＯＪＴ
で実践しています。

この女性パワーを発揮して、
顧客データベースのＢ・Ｃランク客や新規業界への侵攻作戦
を進めて、「８０：２０の法則」化するとともに
「女性パワーによるアブソープション」
という意味で、
この部分の収益を大きくして「販売管理費」をカバーする戦略
で進めています。

この「女性パワーによるアブソープション」を高めることによって、
営業部門は、より戦略的なお客様に集中させる
という展開になっています。

■まとめ

・営業の使命：１）クルマを売る　
　　　　　　　２）リピート・紹介を得る

・「お客様活動」で、２）リピート・紹介を得るを躾ける

・アブソープション（absorption）は、吸収という意味の英単語で、
　★サービスで稼いだ粗利益で販売管理費を吸収する
　という重要な意味を持っています。

・「消耗品キャンペーン」からリレーションを再構築する

・「８０：２０の法則」を再度チェックする

・「女性パワー・アブソープション」

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