| ＜月刊AMI＞2002年11月号 Vol.17 ■△▽●○□ １.最近感じること・・「コツコツ」 コンサルタントとして数多くのお客様と接して来ました。この経験から大別すると 1. 楽して儲けたい・・このタイプの方が圧倒的に多い・・だから、我々が呼ばれるのだと思います 2. 即効果を期待する・・これは本音であると思います・・だから、到達手段を明確にする必要があるのです 3. 自分は従来のままでいたい・・打ち合わせてもなかなか変化できない人が多い・・ツールやお客様で変革を迫るのがよい 4. 投資はしたくない・・自分が投資しないで他人のふんどしで勝負したい・・猿まねが横行します 5. 新しいことは避けたい・・結果が見えるものを期待する・・確実な方法がある訳がない などであります。これらのタイプの方に「満足」してもらえる「サービス」を提供していますが、「成功」を大きくするのは「コツコツ」ということになります。 |
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２.ちょっと役に立つヒント！・・「安心・満足・感動」 人間の行動にはパターンがあり、そのプロセスには共通するものがあります。 まず、購入する時はその購入が正しいか調べます。たまに「衝動買い」する場合もありますが、多くの場合、そのようなケースでは後悔するものであります。「安心」して購入できる条件を調べることに対して「安心」が見えるサービスで対応する必要があります。それが「安心サービス」ということになります。安心には、店舗がある・定番商品である・同じ価格であるなどの要素をクリアする事が急務になります。 つぎに、「満足価格」です。満足しなければ「クレーム」という形で露呈することになりますが、満足とクレームの境目のような満足があります。顕在化しないクレームは、次の選択時に躊躇という形でお客様は行動いたします。 売り手側は「目に見えない」行動なので対応策が打てない危険があります。 前月の「PONS」を思い起こしてください。色んな要因がありますが、ここで重要なポイントは、お客様は「損をしたくない」という意識であります。 しかし、低価格が「満足」要因であった時代は過ぎました。少し高くても、自分のニーズを満たすものであれば、少し位高くとも買ってくださいます。ブランド商品などがそれであります。重要なポイントです。 最後の「感動サービス」では「無料」という切り口が大きなインパクトを持ちます。 購入という経験を通して、色んな「満足」を享受する訳ですが、その満足を自ら語るという方は少ないものであります。「口コミ」を期待するのは、お客様の「感動」を引き出す行動が必要になります。 ところが、お客様は「満足」の状態なので「お金」を出してまで機会をつくることはありません。ここでは、売り手が「金」を支払うことにより「感動」を買うことになります。色んな「無料」が行われていますが、それらを「形」にしなければ、最初の「安心」の材料になりません。 「今月、○○個ボタンをつけました」と店頭に表示するクリーニング店さんは、「ボタン付け」というサービスを提供してボタンをつけてくれるという「満足」を買い、さらに、店頭に表示して「安心」を売ることになります。 |
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３.さいごに・・「報・連・相」 ３０年前のNHKで同時通訳をしていた西山千という方が、「コミュニケーションには２つの理解が存在する」と言っておられます。それは「送り手の理解」と「受けての理解」であります。コンサルタントとしてこの「ギャップ」を埋めることが成功の決め手と思っています。お客様との「報・連・相」を充分に行えれば、お客様の状況がつかめるので早期対策を講じることが可能になりますが、ままならないのが世の常であります。できるだけ「報・連・相」するように心がけていますが、不十分であるのは否めません。心がけたいと思っています。 |
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