| ＜月刊AMI＞2002年10月号 Vol.16 ■△▽●○□ １.最近感じること・・「CSとニュースレター」 筆者は、色んな企業と接して最近つくづくCS（顧客満足：Customer Satisfaction）の重要性を痛感しています。当社のコンサルティングは「売上UP」ですが、その到達手段はFAXを活用して行う「データベース・マーケティング」です。もちろん、新規開拓も行いますが、どちらかというと「見えるお客様」への情報発信が得意であります。従って、「売り込む」というより「情報提供」型のお客さまが多いのも事実です。 しかし、最近、小売業のお仕事も多くなり、CSの基本は「売りっぱなし」にしないという事だと痛感しています。近頃のように、経済が急激に「デフレ」になると、浮動客ばかりを追っていると価格戦略がズタズタになるのを見ています。「売っても儲からない」という嘆きを解消するには、「守りの戦略」への転換が必須であります。従って、「売りっぱなし」の状態から脱却して、お客様との密なるコミュニケーションで「信頼」関係を構築する戦略・戦術をご指導いたします。 一般に新規客獲得にかかる費用は、スリープ客を起こす費用の１０倍かかると言われています。お金をかけて、しかも低価格路線で集客してもいわゆる「浮動客」なのでは、明日への財産になりません。既存のお客様に本当の満足（CS）を持っていただく「行動」が今こそ重要であります。「無料点検」や「無料サービス」などを既存客に提供してこそ本来的な意義があります。既存のお客様に「無料・・・・」を案内することをオススメしています。 「百一匹目の猿現象」（船井先生の著書）で示されたように、「よい」も「悪い」もあるところで集中（場の形成）すれば、ブレイクスルーして各地に広まるのだそうです。喜ばれる「無料・・・」でよい「口コミ」が広がれば、「地域一番店」への道が拓けるというものです。今こそ、「お客さま第一主義」を実践していきましょう。 |
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２.ちょっと役に立つヒント！・・「承り」と「報・連・相」 最近、色んなお客様にお会いして「承り」という事の重要性を再認識しています。日頃、何気なく行っている商行為ではありますが、「トラブル」が発生するケースとしないケースがあります。通常、お客さまは日頃のお付き合いがありますので、「信頼」をよせて下さる訳です。その「信頼」の度合いによって「トラブル」が「クレーム」化する訳であります。このように「信頼」という日頃の積み重ねが大きくものを言う訳であります。 それでは、どのような事に留意すればよいかという点です。企業活動は、商品をお客様に提供して、その対価として「お金」をいただくのが基本ですから、商品のQ（品質）C（価格）D（納期）の３要素をシッカリ確認するという基本が重要であります。多くの「トラブル」はこのQCDのいずれかに起因しています。日頃、何気なく口答で行っている「商行為」で、その場で完結する商売であれば良いのですが、時間がかかるものでは「注文書」にQCDをきっちり明示する必要があります。 「承る」という意味を再確認いたしましょう。よく「５W２H」と言いますが、「何」を「いつ」までにという基本をおろそかにしてなりません。「約束」を守るから「信頼」が生まれる訳であります。「約束」を守ろうとする気持ち・行動が重要であります。もし、仮に守れなくなったら早期にお客様に了承してもらうことが大切です。この時、これ位は大丈夫だろうとズルを決め込むと大変なことになりかねません。どんなに「信頼」関係が築けていても、きちっと「報・連・相」するのが自分の為であります。 |
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３.さいごに・・「辻さんの退職」 先月末でアルバイトに来てくれていた辻さんが辞めました。９ヶ月もいてくれて、かなり戦力化していたので、残念な感じがします。ご本人から一身上の都合（当方もやむ得ないと判断する）ということで了承いたしました。戦力ダウンは免れませんが、残った前澤さんや山口さんにカバーしてもらってサービスを低下させないように頑張ってまいります。 |
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