<月刊AMI>2002年5月号 Vol.11 ■△▽●○□ 1.最近感じること・・「5勝4敗と4勝5敗の相違」 よくお客様にお話する事柄に「5勝4敗と4勝5敗」の話があります。 実は、この数字はプロ野球の優勝するチームと最下位のチームの数字であります。 同一カードの3連戦が基本になっていて、その3連戦を3回するとプロ同士の戦いならば勝ち負けの差が1つしかないのです。現在は、140ゲームですから、この組合せを15回と余り5試合を戦う訳であります。 これから分かることは、貯金15であれば「優勝」であり、借金15であれば夏頃から秋風が吹くチームに分かれるのです。 しかしながら、これはプロ野球の世界だけではないのです。 所謂、「守り勝ちの戦略」であります。
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2.ちょっと役に立つヒント!・・「感動」について どんな企業でもお客様がリピートすることの重要性は共通であると思います。その「リピート」の構造が変化して来ている訳であります。 例えば、価格の面に注目すれば、量販店の目玉商品や価格ドットコムのような存在があります。価格の面では、これらの企業と正面切って競争する訳に行きません。 実際に、和歌山のお客様では「こんなんまであらいしょ」という幅広い商品に対するお客様の声や「すまないねぇー」と思わず言わせる懇切丁寧な接客への声が「地域一番店」として、量販店や100ショップなどとの競争から勝ち残る推進力になっています。 「安い」・・それ自体はお客様にとって重要な要素ですが、同じ商品群であってもワンランク上やちょっとイキな商品などの品揃えが「こんなんまであらいしょ」を引き出している訳であります。 もちろん、フェースtoフェースの接客の基本は2万アイテム以上の商品位置と在庫数の的確な把握であります。 何を聞いても即座に場所を示せる店員さんの力、そして、「ありません」と言わない店員さんの商品探しの努力が、「すまないねぇー」の声を引き出している訳です。 ローコスト・オペレーションの面では、対人接客は不利な要素でありますが、それを強みに転化すれば、身近に立地する大手の量販店やホームセンターの脅威からお店を守っている訳であります。 「こんなんまであらいしょ」という幅広い商品と「ありません」と言わない店員さんの商品探しの努力が、お客様の「感動」を呼び「すまないねぇー」を引き出している訳です。「たかが商品と接客ではありますが、されど商品と接客」となり勝ち残りの有力な要因になっています。徹底したポリシーと従業員さんの協力が基本となっている訳であります。ご参考にしてください。 |
3.さいごに・・「TVタックル」から 最近、「TVタックル」(4月8日に放映)を観る機会がありました。同日は「失業」をテーマにして構成された番組でありました。色んな議論がありましたが、その中で一番印象に残っている事は「自ら会社を辞めるのではなく、どうであれ、最後まで会社にしがみ付く」という言葉であります。 |
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